sábado, 2 de marzo de 2013

Definición de Soporte Tecnico

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.

Áreas de Desempeño


  1. · Empresas 
  2. · Instituciones 
  3. · Hogares 
  4. · En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.

Habilidades de un Técnico en soporte.


De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades técnicas reales.(para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, también debe poder percibir la forma de cuestionar al usuario y asi saber que tan técnico será su vocabulario.

El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo. 

El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

  1. Ø  Estar especializado en soporte
  2. Ø  Poseer un alto grado de ética
  3. Ø  Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
  4. Ø  Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
  1. Tipos de Soporte Técnico

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.

Existen 2 tipos de soporte técnico:
  1. Soporte técnico presencial
  2. soporte técnico a distancia o remoto

Soporte Técnico Presencial


Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.









Soporte Técnico a Distancia o Remoto


Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algún aparato u ordenador.












Costos del Soporte Técnico.


El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
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Niveles del soporte Técnico



Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y las situaciones comunes o sencillas a partir del nivel 2 empieza la comunicación

Nivel 1: 

El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas es necesario que sean rápidos para determinar la solución. Todos los datos generales (marca, modelo , # de serie , capacidad , etc… ) en este nivel se incluyan algunos métodos para resolver problemas como: verificar incidentes en la línea como contraseñas, la instalación, desinstalación, y reinstalación de software. Otra tarea es la asistencia navegando menús de aplicación. 

Nivel 2: 
Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la realiza personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de comunicaron, en base de datos, etc… es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas. 

Nivel 3: 
Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos. 

En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si requiere información del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solución. 

Nivel 4: 
Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes en el área.










Bitácora


Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas.

Existen dos tipos de bitácora:

  1. Bitácora manual 
  2. Bitácora electrónica


Bitácora Manual

Como su nombre lo indica esta bitácora en elaborada a mano ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades que realizamos.





Bitácora Electrónica

Las Bitácoras son páginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se integran texto, imágenes, audio y video. “un blog, es una jerarquía de texto, imágenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente, soportados por un sistema de distribución de contenidos capaz de proporcionar (al autor) la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia, exigiéndole unas capacidades técnicas mínimas, y que puede facilitar la construcción de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales alrededor de cualquier tema de interés”.



Formato de Soporte Tecnico


10 comentarios:

  1. dato cliente
    marcos cham balam
    libra sur con av tulum numero 43
    9841234567
    marcos@hotmail.com
    datos del equipo (pc)
    laptop
    sistam operativo windows 8
    memoria ram de 4
    porcesador amd 1.6 mhz
    disco duro 500 gb
    servicio
    falla:instalacion de antivirus
    fecha 5-03-2013

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  2. Alejandra Cime Guerrero
    Villas Tulum calle 15 Mza.13 Lot. 13A
    9848769063
    aalee_12@hotmail.com
    laptop Toshiba L745D-SP4283KM
    4 GB SDRAM
    sistema operativo windows 7
    Intel Pentium 2 Ghz

    Respaldo de informacion

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  4. saul lopez hernandez
    calle sentauro norte lote 5
    9841562463
    laptop hp
    memoria RAM 4gb
    disco duro de 640 gb
    sistema operativo windows homa premium
    nececito que le instales un dirver

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  5. alejandro teh may
    av. tulum por luna norte
    9841371873
    basket_sendoh@hotmail.com
    laptop Hp
    4 GB
    windows 7
    falla: mal instalacion de paqueteria office

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  6. Evelyn Del Rocio Ara Suarez
    Sentauro Norte lote 2
    9841306405
    amigas_america@hotmail.com
    hp invent
    Sistema Operativo 8
    Instalar un navegador

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  7. Jessica Molina Barrios
    Calle sol oriente
    9841295107
    JeesyyCaa_MB@hotmail.com
    Laptop hp
    sistema operativo: windows 8
    Instalar controladores

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  9. Nelly Gpe. Ramirez Poot
    calle: omega norte/2 y 4 oriente
    9841363966
    nelly-cony-1995@hotmail.com
    ienovo
    memoria ram:6gb
    disco duro 640
    windows 8
    necesito que me ayuden con las
    fallas en el S.O.

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  10. alex ixmatlahua
    m-16 lt-14
    memoria ram , sistema operativo windows 8
    nesesito una istalacion de un altivirus para mi equipo

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