El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Áreas de Desempeño
- · Empresas
- · Instituciones
- · Hogares
- · En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.
Habilidades de un Técnico en soporte.
El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo.
El técnico en soporte debe cumplir ciertas
características:
- Ø Estar especializado en soporte
- Ø Poseer un alto grado de ética
- Ø Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
- Ø Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
- Tipos de Soporte Técnico
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Existen 2 tipos de soporte técnico:
- Soporte técnico presencial
- soporte técnico a distancia o remoto
Soporte Técnico Presencial
Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
Soporte Técnico a Distancia o Remoto
Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algún aparato u ordenador.
Costos del Soporte Técnico.
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
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Niveles del soporte Técnico
Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y las situaciones comunes o sencillas a partir del nivel 2 empieza la comunicación
Nivel 1:
El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas es necesario que sean rápidos para determinar la solución. Todos los datos generales (marca, modelo , # de serie , capacidad , etc… ) en este nivel se incluyan algunos métodos para resolver problemas como: verificar incidentes en la línea como contraseñas, la instalación, desinstalación, y reinstalación de software. Otra tarea es la asistencia navegando menús de aplicación.
Nivel 2:
Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la realiza personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de comunicaron, en base de datos, etc… es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.
Nivel 3:
Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.
En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si requiere información del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solución.
Nivel 4:
Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes en el área.Bitácora
Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas.
Existen dos tipos de bitácora:
- Bitácora manual
- Bitácora electrónica
Bitácora Manual
Como su nombre lo indica esta bitácora en elaborada a mano ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades que realizamos.
Bitácora Electrónica
Las Bitácoras son páginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se integran texto, imágenes, audio y video. “un blog, es una jerarquía de texto, imágenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente, soportados por un sistema de distribución de contenidos capaz de proporcionar (al autor) la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia, exigiéndole unas capacidades técnicas mínimas, y que puede facilitar la construcción de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales alrededor de cualquier tema de interés”.
Formato de Soporte Tecnico
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